martes, 7 de abril de 2009

Frederick Herzberg o la motivación en tiempos del cólera


Hijo de inmigrantes lituanos en los Estados Unidos, combatió en la Segunda Guerra Mundial para financiar sus estudios en psicología. Herzberg fue el autor del artículo más solicitado de la historia de la Harvard Business Review: "Una vez más: cómo motivar a sus empleados"
"...lo primero que vi al entrar a Dachau fueron las filas de furgones de ferrocarril atestados de cadáveres cubiertos de cal. Acababa de cumplir 22 años. Nada en mi educación en historia o psicología me había preparado para tal experiencia. Una profunda conmoción estremeció todo mi ser. Sabía que en cualquier sociedad hay alrededor de un 15 por ciento de locos. Sin embargo, la sociedad entera había perdido la razón. Me pregunté, ¿cómo era posible que gente normal, en apariencia, hubiera cometido semejantes atrocidades? Desde ese momento concluí que la tarea más importante de un psicólogo consistía en evitar que los cuerdos enloquecieran". 

Así describió el joven Frederick Irving Herzberg, sargento de una patrulla de reconocimiento norteamericana, su experiencia al llegar al campo de concentración de Dachau. 

Este hijo de inmigrantes lituanos, que se había enrolado en 1944 con la modesta intención de financiar sus estudios y su reciente matrimonio, regresó a los Estados Unidos con los honores de la Estrella de Bronce; la Condecoración de los Infantes de Combate y una profunda preocupación por las condiciones y contextos que pueden sacar lo mejor o lo peor de las personas. 

La salud, el trabajo y la felicidad

Gracias a una beca para veteranos de guerra, Herzberg cursó una maestría en psicología en el City College de Nueva York y se doctoró en la Universidad de Pittsburg. Con estos títulos, se convirtió en director del Departamento de Psicología de la Case Western Reserve University donde realizó las investigaciones sobre motivación laboral que lo convirtieron en clásico. 

Su primer gran trabajo fue "Job Attitudes: A Review of Research and Opinion" (1957), donde postuló que salud y enfermedad no son extremos de un continuo, sino dos estados distintos. Allí concluyó que hay factores que generan salud y otros que generan enfermedad. Y evitar la enfermedad es condición necesaria, pero no suficiente, para la salud mental. 

Dos años después, refinó la investigación original a través del análisis de cerca de 4.000 incidentes críticos surgidos de unas doscientas entrevistas a trabajadores de distintas empresas del área de Pittsburg. Así, en "The Motivation to Work" (1959) presentó su célebre teoría de los dos factores: los higiénicos y los motivadores. 

Los factores higiénicos, expone Herzberg, son aquellos que generan insatisfacción en el trabajo. Entre ellos la supervisión, las políticas y prácticas de gestión de la empresa y el salario. 

Los motivadores, por el contrario, son los que generan compromiso. Por ejemplo, tener tareas desafiantes, ser reconocido por los logros y percibir posibilidades de desarrollo de carrera.

Los factores higiénicos y los motivadores están separados por un punto neutro en el que no hay insatisfacción, pero tampoco motivación. A partir de este punto, la motivación crece a medida que se atiende a las necesidades de logro y crecimiento. 

Así, esta teoría parece contradecir muchas prácticas habituales para minimizar la pérdida del personal clave, basadas casi exclusivamente en la acción sobre factores higiénicos como el clima organizacional y los sistemas de compensaciones. 

La retención, término que con seguridad no le gustaría a Herzberg, debería basarse en los factores motivadores, sobre todo en los planes de desarrollo, el diseño de los puestos y el liderazgo gerencial. 

Patadas y enriquecimiento de tareas

Difundiendo la teoría de los dos factores, Herzberg publicó en 1968 el artículo que aún hoy es el más solicitado en la historia de la Harvard Business Review: "One more time: How do you motivate employees?" 

En este trabajo, dio rango académico al KITA (kick in the ass / puntapié en el trasero, PAT en la versión castellana). Allí dice: 

"Poseo un perro Schnauzer que tiene un año. Cuando era cachorro y quería que se moviera, le daba una patada y se movía. Ahora que he terminado su entrenamiento, le muestro una galleta para perros cada vez que quiero que se mueva. En este caso, ¿quién es el motivado, el perro o yo? El perro desea la galleta, pero yo soy quien quiere que él se mueva. Una vez más, yo soy el motivado y el perro es el que se mueve". 

De esta forma, la motivación sostenible y genuina es interna al trabajador y está en íntima relación con las tareas. Todo lo demás, son "puntapiés en el trasero" más o menos sofisticados. 

La propuesta de Herzberg para la motivación radica en lo que él denominó "enriquecimiento de tareas" (job enrichment), en contraposición con la división de trabajo hasta el infinito del modelo taylorista. 

A través de una prolongada experiencia realizada en la AT&T, este profesor demostró la existencia de un aumento de la productividad de los grupos a los que se les enriquecían las tareas. 

El trabajo rutinario y no desafiante no sólo denigra a quienes lo realizan y genera actitudes pasivas o violentas que impactan seriamente en sus vidas y en la sociedad, sino que además causa menos calidad, mayor rotación y ausentismo. 

Los consejos de Herzberg para el enriquecimiento de tareas son: 

1) Suprimir algunos controles manteniendo la responsabilidad del manejo 

2) Aumentar la responsabilidad del trabajador respecto a su trabajo 

3) Delegar un área de trabajo cerrada en sí misma 

4) Conceder mayor autoridad y mayor libertad 

5) Informar al trabajador sobre los resultados mensuales 

6) Reparto de tareas nuevas y más difíciles 

7) Asignación de tareas especiales, que permitan al trabajador mejorar profesionalmente 

La motivación genuina y sustentable de los equipos es una responsabilidad gerencial indelegable. Sin dudas, un criterio a considerar cuando, como resultado de las encuestas de clima, la línea tiende a delegar el tema en el área de recursos humanos. 

La trascendencia de Herzberg

El modelo de motivación de Herzberg ejerció gran influencia sobre la actual corriente de la psicología positiva, liderada por Mihaly Csikszentmihalyi y Martin Seligman. 

Estos autores plantean, en tono muy similar al de Herzberg, que la psicología se concentró en la enfermedad y la forma de combatirla, marginando a la salud, la motivación y la felicidad.

Dice Seligman: "trabajando sólo sobre la enfermedad mental olvidamos cómo hacer que la vida de la gente relativamente sana pueda ser más feliz, productiva y plena". 

En un todo de acuerdo con Herzberg, Csikszentmihalyi afirma que el dinero elimina problemas pero no genera bienestar, que el trabajo es fuente de felicidad cuando no es aburrido ni abrumador, cuando es rico en contenidos y ayuda a crecer a quien lo realiza. 

La estrategia del enriquecimiento de tareas tuvo descendencia en la experiencia relatada por Gyllenhammar y en las técnicas japonesas de gestión de los recursos humanos. Desde los círculos de calidad hasta el TPM y las "Cinco S", los trabajadores son asumidos como personas responsables que quieren crecer en su trabajo. 

En la misma tradición, se desarrolló hacia fines de los '80 y comienzos de los '90 con "El ejecutivo al minuto" de Ken Blanchard, a quien se agregaron Robert Block; Jeff Cox y William Byham. Estos autores revitalizaron al enriquecimiento de tareas bajo el nuevo y sonoro nombre de "empowerment".

Un hombre y una invitación

Además de sargento de patrulla, docente e investigador, Herzberg fue consultor en prestigiosas empresas como Texas Instruments; Alcoa; ICI y AT&T. 

Falleció en el 2000 llegando a sobrevivir en sólo dos años a su esposa, Shirley Bedell, pediatra reconocida a nivel mundial. 

La International Press reconoció a su libro "Work and the Nature of Man" entre los diez textos más importantes sobre administración de empresas del siglo XX, pero el artículo de Harvard sigue siendo su best seller con millones de lectores. 

Sabrá usted disculpar la insistencia: revise entre sus carpetas viejas o pídalo en el sitio de HBR. Como sea, lea o relea "Una vez más: Cómo motivar a sus empleados". 

Gustavo Aquino
Miembro de la comisión directiva de ADRHA

Este artículo ha sido publicado anteriormente en ERGO, la revista de la Asociación de Recursos Humanos de la Argentina

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